La calidad, las ventas y la atención al cliente

En el estudio de la práctica de ventas y su límite tan delgado con la atención al cliente, suele cometerse errores, tanto en la definición de los puestos, como en la conducción de las áreas, el enfoque de mercado, y en la ausencia de soporte. Muchos como consecuencia, piensan que la rotación es normal, lógica, propia del sector en el que se encuentran o inclusive, una necesidad que fortalece la generación de utilidad. Hasta he apreciado que todo se transforma en una técnica para la cifra global, desprovista de la identificación de cada persona, vendedor o vendedora, en el esquema del éxito empresarial que tanto se necesita desarrollar también en lo individual. 

Se dice que la calidad surge de la organización, del compromiso de las personas, del producto, pero sin duda, aparece en la demanda, en el cliente, y es consecuencia de lo anterior también, pues cada una de las acciones y reacciones del equipo comercial, sobre todo, crea el posicionamiento tan cercano a la confirmación de calidad (leáse satisfacción) que el cliente busca en todo momento, cuando se relaciona con la marca, o cuando no.

Es entonces, donde el sentido de un equipo cohesionado, basado en gratas individualidades, es el mejor esquema de formación y motivación que puedes desarrollar si acaso conduces un equipo de vendedores. Ya que, partiendo de que todos como personas somos distintos, no es que tengas una definición de tareas que a rajatabla todos deben cumplir, sino que lo que debes tener, es una adecuación de tareas a diversos perfiles que, tomando en cuenta, la comunicación, la forma de aprender y el sentido del compromiso, deben ir ajustándose poco a poco con cada personalidad, hasta lograr un estándar más o menos promedio de aplicabilidad en el equipo.

La conducción de un área de ventas, por lo tanto, necesita de alguien capacitado y/o con la capacidad innata para conversar con cada tipo de perfil y conocer inquietudes, perspectivas, acciones y reacciones y sobre todo niveles de entendimiento, que puedan ser gestionados, respetados, desarrollados y llevados hacia la máxima eficiencia.

Quien coordina o supervisa un equipo de ventas, tiene por tanto el doble rol de ser juez y parte para auto imponerse un elevado nivel de criterio para "apretar y soltar" cuando sea el momento adecuado. 

Y a veces, ese momento, surge de la nada, sin aviso previo. Con los clientes suele ocurrir algo similar, la diferencia es que al cliente no se le supervisa, dirige o controla, tampoco se le capacita, condiciona al quehacer o desempeño y mucho menos, convives con él todas las horas de la jornada laboral. 

Así que, tomando en cuenta que muchas de las cosas que no puedes controlar, no deberían constituir barrera, símbolo de estrés, o negación, presunción o previsión innecesarias, el mercado, aún así, debe ser analizado y explicado al vendedor, para finalmente, así como existe dicha explicación, exista también todo el soporte necesario. 

Por soporte entendemos aquellas funciones que así como las vitrinas de las tiendas, impulsan las ventas, pero además, les dan sentido y coherencia, además de estar allí para que todo funcione como debe ser, y en los tiempos que deben ser. 

Calidad es entonces, un resultado esperado por el cliente, pero también, un estado perfectamente alcanzable por la organización, desde las ventas, para beneficio de cada cliente.