Comunicación y Gestión efectiva

Pensar en que hoy podemos gestionar desde la oficina, rodeados de cuatro paredes, centrados en la computadora, el teléfono y el correo electrónico, sin más, ni siquiera sin una interrelación digital más compleja (en todo caso) implica sin duda alguna, limitar el efecto positivo de hacerlo desde la acción y la toma de decisiones, en medio del día a día.

Es como aprobar que siendo seres humanos, podemos pasar por alto el valor inmenso que tiene comunicarse directamente, exponer ideas, llegar a consensos, establecer compromisos, y cambiarlo por la llana y única imposición de una sola vía, sin mayor análisis y sin mayor feedback. Algo que aprendemos los Gerentes, en el campo, es que mientras trabajamos en el desarrollo de la empresa y sus procesos, necesitamos medir el impacto de todos los tipos de interrelación que existen y se manifiestan en el equipo para encontrar por dónde agregar valor a la Gestión. Es allí donde aprendemos que la relación que existe entre una adecuada comunicación y una gestión efectiva es muy real y debe vincularnos con un análisis constante y consistente, para poder influir en los escenarios donde buscamos efectividad, eficiencia, alto nivel de desempeño y por supuesto resultados adecuados. Algo muy útil de comprender para quienes están empezando a liderar áreas o gestionar con equipos de personas, dirigiendo una empresa, cualquiera que sea su tamaño, o conduciéndose como Jefes o Gerentes funcionales. Y es útil, pero sin embargo es una de las pautas menos aclaradas, enseñadas, trabajadas o enfocadas en la Universidad y en la praxis de la Gerencia, para la mayoría de personas con dicha responsabilidad.

Y para anotar significados podemos decir que la "Comunicación" puede existir pero no ser ni adecuada, ni eficaz, ni rentabilizar la operación (el negocio) sino todo lo contrario. ¿Y cómo se logra ese tan indeseado resultado? Si lo deseamos teorizar, hacer lo incorrecto se alcanza, principalmente, evitando el ejercicio de las fases de una adecuada comunicación y por otro lado, restando valor a los componentes de la misma.

Analicemos el concepto más a fondo:
Escenario de la comunicación: Emisor - Estilo - Ruido - Distractores - Mensaje - Feedback - Canal - Receptor
* El Emisor y el Receptor (los llamaremos "dualidad protagónica") pueden o no estar en la misma "línea de comando", "puesto" o "responsabilidad", sin embargo, ello no tendría por qué impactar o decidir el estilo del mensaje. Por otro lado, todo lo que los separa en dicha cadena conceptual, puede restar calidad a la comunicación o favorecerla.
* El Estilo ideal, es el neutral. Es decir, cuando la comunicación se establece sin influencia de factores externos (a la comunicación en sí misma) que la condicionen, entre otros: el humor, estado de ánimo, angustia de algún tipo o la propia desinformación. Es por ello que en el lado menos efectivo, se encuentra la comunicación de estilo grosero, impertinente, amenazante, desinformada, anticipada, exagerada, incrementada, sobrante, etc. Todos estos últimos estilos, siempre tienden a ser sujetas del riesgo de caer en la inexactitud y falta de objetividad. Parte de la búsqueda de la objetividad en el estilo tiene que ver con preguntar, saber escuchar y eliminar la interferencia.
* Ruido se refiere a otros procesos de comunicación que surgen juntos, o en paralelo, ya sea de nuestra cuenta o por cuenta de terceros y, a los conceptos que vienen "precargados" en la dualidad mencionada. Es allí donde la función del emisor y del receptor, consiste en eliminar el ruido con la mayor efectividad posible a favor del proceso de comunicación vigente o prioritario.
* Distractores. Existen muchos: desde la tecnología que interrumpe, hasta las interrupciones de otras personas presentando otras prioridades, pasando por procesos de comunicación que no se cerraron bien o que están por empezar, acercamiento de otras prioridades en el checklist de pendientes, entre otros. Los distractores son en mi opinión, el recurso del proceso que por un lado debemos aceptar y por otro aprender a gestionar, tal como van llegando.
* Mensaje. Asunto vital. El "corebusiness" de la comunicación. Muchos emiten sin reflexión, y es necesario decir entorno a ello, que el mensaje puede generarse "sobre la marcha", o ser una conclusión. En la mayoría de procesos donde el mensaje es anunciado como conclusión, previo a otros mensajes dados por anticipado, la comunicación es muchísimo más interesante y brinda los mejores resultados. Para eliminar el "Ruido" y presentar el "Mensaje" puede utilizar los conceptos de "presentación de objetivos", "antecendentes por conocer" o "estado de la cuestión", que permiten centrar, unificar y alinear a los participantes de la comunicación, anteriores a la "puesta en escena" del mensaje principal.
* Feedback. Diré que lo recomendable en la mayoría de los casos, es levantar información después de la comunicación para validar si ésta ha sido correctamente ejecutada, si el mensaje ha creado contenidos importantes, consensos útiles o simplemente el entendimiento adecuado previo a la acción rentable.
* Canal. Hoy disponemos además de la palabra dicha directamente, de la impresa, de los gráficos, de los cuadros, de las reuniones presenciales y el teléfono, de todo un ámbito de posibilidades a nivel digital que no sólo involucran el correo electrónico, el chat o la webcam, como por ejemplo el teléfono virtual, las reuniones grupales virtuales entre otros. El canal es el medio por el cual transcurre la comunicación y permite el flujo de los mensajes. Parece simple, pero muchas veces si el Canal no es al adecuado, la comunicación puede verse afectada, ser inoportuna, tener más ruido del necesario o aceptable, así que analizar el canal es parte de saber crear la atmósfera comunicacional adecuada.

Espero que este pequeño aporte les haya sido útil. Frente a cualquier consulta, no duden en contactarme.

Sergio González
Director Overflow.
http://www.overflow.pe