Esta mañana, leí en facebook esta queja y quise aportar a la discusión con este post, orientado al análisis de los procesos de atención al cliente que, a manera de propuesta, espero que el Banco de la Nación en algún momento revise.
"Tengo tanta cólera, hace tiempo no me indignaba tanto como hoy gracias al Banco de la Nación, el banco de todos los peruanos. Ayer voy a la agencia del Jockey y me atiende la srta. Marilyn Ash Ramos con cod 22665, le pido pagar lo que corresponde para sacar el DNI por PRIMERA VEZ a un bebe de 3 meses. Me preguntó si sabía cual era el código de esa tasa y le dije que no, que se supone que ella debería saberlo. Puso cara de "no tengo la menor idea" entonces le dije Lo tendré que buscar yo. Saque el celular en pleno banco (se supone que no debería dejarme hacer eso), mientras tanto la señorita seguía buscando en unas micas que tenia
Yo seguía entrando a la web, en eso ella revisando su pantalla me dice No se preocupe ya lo encontré, ok le dije. Cerré mi celular y le dije por favor fíjate bien es para un dni de un bb de 3 meses por primera vez. No se preocupe respondió, dijo son 29 soles, pagué y me fui.
Hoy voy a Reniec y resulta que ese cobro estaba equivocado, era el cobro por un dni de adulto. Debí pagar 16 soles. Entonces con el bebe encima fui a la agencia del costado pagué los 16 y terminé el trámite.
Obvio regresé a la agencia del Jockey para reclamar por mi dinero, hable con la administradora de la agencia Melissa Vilcahuaman, me dijo que ellos no devolvían ese dinero y que debía hacer el trámite con Reniec.
Yo: Señorita pero el error es de su trabajadora que me ha cobrado lo que no correspondía.
Insistió y yo insistí. A mi insistencia llama a la Srta que me atendió y en ml cara pelada me dijo que yo había indicado ese cobro. Sin sangre en la cara se lavo las manos.
No seas mentirosa le dije y le narré paso por paso lo que hizo. Luego del boca a boca reconoció su error pero piña pues, si quería mi dinero de regreso igual ella no podía hacer nada, yo tenia que ir a la oficina de la Reniec en Jr Cuzco en el centro de Lima para hacer el trámite de devolución por el error de ella. Mas tiempo y dinero perdido.
Entonces queda claro que si el Banco de la Nación se equivoca y te cobra lo que no corresponde, sorry mil disculpas pero tu dinero se lo tienes que pedir a otro.
Ok y quizás sea así siempre pero nada justo con el usuario.
Antes de irme : Srta administradora deme su libro de reclamaciones. Es virtual, me dijo. Es decir chau.
Volví a sacar el celular y le dije aunque sea quiero tu foto porque de tu cara no me voy a olvidar.
¡Seguridad Seguridad! Gritaba con la agencia llena. Antes que lleguen a cargarme en hombros le dije ¡Sonrie a la cámara! Y ojalá te hagan lo mismo, me fui.
Gracias por nada Banco de la Nación."
Yo seguía entrando a la web, en eso ella revisando su pantalla me dice No se preocupe ya lo encontré, ok le dije. Cerré mi celular y le dije por favor fíjate bien es para un dni de un bb de 3 meses por primera vez. No se preocupe respondió, dijo son 29 soles, pagué y me fui.
Hoy voy a Reniec y resulta que ese cobro estaba equivocado, era el cobro por un dni de adulto. Debí pagar 16 soles. Entonces con el bebe encima fui a la agencia del costado pagué los 16 y terminé el trámite.
Obvio regresé a la agencia del Jockey para reclamar por mi dinero, hable con la administradora de la agencia Melissa Vilcahuaman, me dijo que ellos no devolvían ese dinero y que debía hacer el trámite con Reniec.
Yo: Señorita pero el error es de su trabajadora que me ha cobrado lo que no correspondía.
Insistió y yo insistí. A mi insistencia llama a la Srta que me atendió y en ml cara pelada me dijo que yo había indicado ese cobro. Sin sangre en la cara se lavo las manos.
No seas mentirosa le dije y le narré paso por paso lo que hizo. Luego del boca a boca reconoció su error pero piña pues, si quería mi dinero de regreso igual ella no podía hacer nada, yo tenia que ir a la oficina de la Reniec en Jr Cuzco en el centro de Lima para hacer el trámite de devolución por el error de ella. Mas tiempo y dinero perdido.
Entonces queda claro que si el Banco de la Nación se equivoca y te cobra lo que no corresponde, sorry mil disculpas pero tu dinero se lo tienes que pedir a otro.
Ok y quizás sea así siempre pero nada justo con el usuario.
Antes de irme : Srta administradora deme su libro de reclamaciones. Es virtual, me dijo. Es decir chau.
Volví a sacar el celular y le dije aunque sea quiero tu foto porque de tu cara no me voy a olvidar.
¡Seguridad Seguridad! Gritaba con la agencia llena. Antes que lleguen a cargarme en hombros le dije ¡Sonrie a la cámara! Y ojalá te hagan lo mismo, me fui.
Gracias por nada Banco de la Nación."
I EL PROCESO
Demás está decir que soy usuario del BN. Entiendo que muchos emprendedores, dadas las normas de retenciones, los pagos a Sunat y otras angustias, cae quiera o no en el BN alguna vez en su vida. Así que la descripción que aquí se realiza incluye experiencias personales, observación y por supuesto aquello que el caso motivador transmite.
1. Se realiza una cola de bastante tiempo (lo que ya de por sí expresa un síntoma de baja calidad de atención)
2. El usuario llega y realiza una pregunta relacionada con el pago de una tasa correspondiente
3. La tasa es exigida por un trámite "requisito" de índole Estatal, pero de otra entidad (una entidad que suscribe, entiendo, los servicios del Banco para realizar la cobranza de dichas tasas)
4. El empleado informa (puede hacerlo bien, o puede hacerlo mal) (el Empleado puede o no ser un Empleado de la planilla del Banco, es decir el Banco podría estar suscribiendo el servicio de planilla o locación de servicios vía CAS)
5. El cliente escucha la información (puede conocer más del tema y re-consultar o puede aceptar la información y confiar, si no conoce del tema)
6. Se realiza la transacción (puede existir o no una consulta o validación de un superior, o como mínimo una afirmación de lo que se va a realizar o simplemente el "empleado" puede ejecutar la acción sin mayor consulta; aquí las percepciones pueden variar: es necesario consultar, es un trabajador nuevo, no se desea consultar, el cliente acepta por que no cree que lo vayan a perjudicar).
7. El efectivo queda durante ese día de operaciones en el Banco (aunque por concepto contable, hecho ocurrido materializa sin duda una nueva naturaleza para ese efectivo, para resumirlo: a cuenta de qué, para quién, desde quién, propiedad de quién, etc; muy probablemente la operación podría anularse el mismo día en que se realiza)
8. El usuario recibe un comprobante (única confirmación de lo ocurrido, pero si nos lo pensamos, ese resultado impreso tampoco tiene un control o validación en el sistema, que sea útil para preveer el error humano, osea, sólo se imprime lo cobrado) (*)
9. El usuario acude a cumplir su requisito (esto genera consumo de tiempo, dinero y determina el plan de actividades del usuario, sobre las cuales, asumo que el Banco no reconocerá vinculación si el proceso falla a causa del Banco y/o sus trabajadores)
10. La entidad relacionada (bajo mi modo de entender, la beneficiaria principal) recibe y analiza el requisito (pude decir SI CUMPLE o puede decir NO CUMPLE). Al parecer los procesos de cobranza del Banco de la Nación además, generan trabajo (tiempo, costos y gastos) en otras entidades estatales y por lo que resulta obvio, en la entidad relacionada.
11. El cliente es informado (puede cumplir con el proceso o puede que se trunque debido a algún error en el punto anterior: es decir en el canal, la vía, la conexión o representante de cobros, en este caso el BN)
12. El cliente, si se trunca, puede o no realizar el trámite de recupero de su efectivo, sobre todo si (por lo que parece) no realiza su queja volviendo el mismo día a pasar por el proceso de atención del BN para solicitarlo.
II CUESTIONAMIENTOS INICIALES
1. ¿Cómo le explicas todo lo anterior a un cliente al que una Cajera Terminalista le ha generado un problema de tiempos, costos y conceptos en la cabeza en un momento tenso y crítico? (Recordemos que a pesar de que el cliente intervino, finalmente confió y el caso empezó a girar hacia otros temas.
2. ¿En qué oportunidad debería establecerse el control del proceso y la validación del error?
3. ¿En qué parte del proceso es viable anular la operación y en qué parte no?
4. ¿Debemos hablar de riesgos que aporta el cliente, o todos los riesgos los aporta el canal de cobranza y "su" personal?
5. ¿Se puede hacer un reclamo al Banco a pesar de que pudiese ocurrir que "el" personal no es "su" personal?
6. ¿Si es viable anular un proceso erróneo el mismo día, no les parece ello demasiado reducido, tomando en cuenta que el Banco podría ser visitado por la tarde casi al cierre?
7. ¿Una entidad que se preocupa por sus clientes-usuarios-obligantes(**) puede llegar a ser tan fría que su personal no asume errores perjudicando la comunicación y solución de QyR (***) fehacientemente válidos?
8. ¿Es necesario que las decisiones en ventanilla se tomen sobre la base del "estado de ánimo" de quienes allí se encuentran? ¿Ante la duda o la insistencia no debería acaso activarse una validación?
9. ¿Hasta que punto el cliente es el único responsable de estar informado antes de usar un servicio bancario? ¿Qué rol cumple entonces el trabajador que lo atiende?
etc
10. ¿Qué ocurre con el dinero de todos los usuarios que, cuando falla el procedimiento, simplemente no realizan el trámite en las oficinas del receptor del efectivo?
(*) En este caso la tasa varía por la edad de quien está sujeto al requisito... ¿se consulta esta edad en el sistema o es el trabajador quien selecciona las opciones libremente? (¿pequeño detalle? ¡NO! Enorme detalle - No hay "mesa de consulta on line")
(**) Obligados visitantes
(***) Quejas y Reclamos
III PROPUESTAS LÓGICAS
1. ¿Alguien en el Banco de la Nación está encargado de analizar estos asuntos al margen de sus Administradores y buscar influir en los procesos para mejorarlos? ¿Dado que el Banco cada vez se orienta más hacia las operaciones de un Banco Convencional a nivel Comercial, asumo que estaría en la obligación de medir, investigar y producir calidad post-operaciones o no?
2. Si decimos que el usuario es el responsable de informarse previamente sobre lo que va a pagar, entiendo que caemos en la ilógica de pretender que el usuario que no es remunerado por el Banco, por el Service ni por el Usuario Corporativo del servicio de Cobranzas, asuma una responsabilidad que no debe asumir. Ese tipo de enfoques, es uno de los que más problemas causa a la comunicación en los puntos donde se administra operaciones y flujos de personas y lo podemos simplificar en: Asumir que el usuario es el centro del problema y no el proceso, el operador del mismo o la(s) entidade(s) que lo sustenta(n)
3. Al hablar de un canal externo a la entidad beneficiada con la cobranza, asumo que el BN, tiene un convenio pauteado con dicha entidad, pues el Estado es el primero en empapelar con contratos todo tipo de cosas... Me pregunto: ¿El Receptor del efectivo se preocupa por la calidad que le brinda el servicio de Canal de Cobranzas? ¿Debe hacer? ¿Debería medirlo? ¿Se nota que eso esté en el Contrato? ¿Existen acciones post ocurrencias fallidas, donde "el cliente corporativo" haga algo? ¿O entre ellos también están condenados a vivir encarcelados por una LEY? Lo pregunto por que entiendo que es una LEY. Sin embargo, más allá del sarcasmo... ¿Acaso la Ley impide controlar los procesos y aspirar a la calidad en ellos?
4. ¿Por ese "suscriptor corporativo estatal" no autoriza una vez descubierto el hecho, DESDE SUS INSTALACIONES, como parte del PROCESO NO CUMPLES LOS REQUISITOS, que el dinero pueda ser devuelto >>> el día que el usuario pueda acudir al BN donde ocurrió el error<<< y esa autorización se realiza >>EL MISMO DÍA<< para generar otra materialización o hecho contable que complemente la primera acción >>Y LA RESUELVA<<?
5. Espero que no se necesite la firma Presidencial para algo de esa naturaleza, o quizá una reunión de Economía de la PCM o el cambio de un Ministro por no tener sentido común y conocimiento sobre las oportunidades que brindan los procesos.
6. Volviendo hacia atrás con ánimo de proponer anclajes de otro tipo: ¿Por que los trabajadores del Banco no efectúan de forma obligatoria una consulta sobre qué se debe cobrar y cómo? (Si no es posible incorporarlo en el Software de cobranza o mientras se realice el parche)
7. ¿Es que no se manejan CÓDIGOS de TASAS en la entiedad beneficiada que sean entregados fácilmente al usuario para eliminar la ocurrencia de errores humanos?
8. ¿Me comentan que el Banco no devuelve todo, probablemente por los costos incurridos en la operación? ¿Me pregunto quién le devuelve al usuario - que no generó la operación errónea o que no tiene responsabilidad práctica sobre la misma - los costos adicionales en los que incurrió por volver o por reclamar - con o sin conceptos "ilógico-contables" a la mano? De hecho no les va a alcanzar lo que se cobran entre cada entidad para devolverlo. Seamos francos. ¿Pero de ahí a descontarle al usuario? Honestamente me parece el límite de la conchudez estatal en términos de procesos fallidos (aunque no me sorprendería si existe algo que se gane mayores premios en este sentido)
IV ESPERANZA
Espero haber contribuido con mi humilde experiencia en cuanto a la revisión de procesos, con este tipo de preguntas "tendenciosas" ;)
Espero haber contribuido con mi humilde experiencia en cuanto a la revisión de procesos, con este tipo de preguntas "tendenciosas" ;)
Atte
Sergio González
Pd. No me hago responsable de las respuestas.
